Cultura é o que a equipe faz quando ninguém está olhando.
Valores como hospitalidade, respeito e foco no cliente orientam a equipe justamente nas situações que nenhum manual previu.
Do termo ao caso · Edição Nº 05
Experiência do cliente.
No meu trabalho de conclusão de curso na Fatec São Sebastião, fui perguntar a gestores de hotéis do Litoral Norte o que faz um hóspede voltar. A resposta passou menos pela vista e mais pelo que acontece por dentro da casa.
Pesquisa acadêmicaHotelaria do Litoral NorteFatec São Sebastião2026Leitura de 5 minutos
90colaboradores
no hotel de luxo em Ilhabela que participou da pesquisa. Num time desse tamanho, o gestor resumiu assim: "Com a devida padronização, os gastos para corrigir erros com o hóspede praticamente se anulam."
O que se ouve por aí
O termo, do jeito que o mercado vende.
O que se ouve por aí
"Experiência do cliente é surpreender. Um mimo no quarto, uma decoração bonita, um momento para a foto."
Quando se fala em experiência do cliente, a conversa costuma ir direto para o encantamento. O detalhe especial, o gesto que vira post.
Só que, na pesquisa, os gestores falaram de outra coisa. Falaram de equipe alinhada, de etapas bem definidas, de treinamento. O hóspede nem sempre sabe dar nome a isso, mas percebe. Percebe fluidez, organização e consistência, e isso vira segurança e confiança.
Como a CCM enxerga
A experiência é feita por dentro.
A pesquisa reforçou três ideias que eu levo para o trabalho com qualquer empresa que atende gente.
Padronizar não é engessar.
O padrão é a base que garante o mesmo cuidado para todo hóspede. É em cima dele que a personalização fica possível, sem depender da sorte do dia.
Uma coisa não funciona sem a outra.
Cultura sem processo vira boa intenção. Processo sem cultura vira burocracia. Juntos, constroem a experiência que faz o cliente voltar.
O caso
A pesquisa sobre a hotelaria do Litoral Norte.
- Pergunta
O que faz o hóspede voltar?
O turismo no Litoral Norte cresce, e com ele a concorrência entre os meios de hospedagem. Mesmo assim, muitos estabelecimentos ainda funcionam sem processos estruturados, e o serviço oscila. A pergunta que guiou a pesquisa foi esta: de que maneira a cultura organizacional e a padronização de processos influenciam a experiência do cliente e a fidelização nos meios de hospedagem da região?
- Método
Uma leitura de perto, com quem decide.
A pesquisa foi qualitativa e descritiva. Começou por um levantamento bibliográfico sobre cultura organizacional, gestão de serviços, qualidade no atendimento e fidelização. Depois veio a pesquisa de campo, com um formulário semiestruturado de 16 perguntas em seis blocos, aplicado em abril de 2026 a gestores do alto escalão de dois hotéis: um em São Sebastião, com 27 colaboradores, voltado a lazer, eventos e demanda corporativa, e um hotel de luxo em Ilhabela, com 90 colaboradores. Os dois respondentes têm mais de três anos de casa. As respostas passaram por análise qualitativa de conteúdo.
- Achados
Portes diferentes, a mesma base.
Valores guiam a equipeNos dois hotéis, a cultura orienta o comportamento da equipe, sobretudo no imprevisto. Em um, ela aparece na proximidade entre gestão e equipe e na resolução rápida. No outro, em condutas mais formais e em treinamentos estruturados.
Padrão gera consistência e corta custoA padronização reduz erros, retrabalho e desperdício. Os dois gestores ligam falhas no atendimento a prejuízo financeiro, como reembolsos, descontos, avaliações negativas e perda de vendas futuras. A dificuldade apontada foi treinar bem a equipe e não engessar o atendimento.
Organização segura as pessoasUma estrutura organizada reduz conflitos, sobrecarga e incertezas. Um dos gestores resumiu: o colaborador fica onde percebe seriedade e possibilidade de crescimento.
O cliente percebe e voltaOs dois hotéis confirmam que os clientes retornam. O que mais pesa é a experiência positiva, a consistência e o bom impacto da primeira hospedagem. E os hóspedes reconhecem um time preparado, o que, para os dois gestores, pode justificar preços mais altos.
- O que isso muda
Experiência do cliente é gestão.
Para hotéis, pousadas e outros negócios do Litoral Norte, a pesquisa sugere que investir em treinamento, em valores alinhados e em processos internos ajuda a reduzir falhas, dar estabilidade à equipe e melhorar o valor que o cliente percebe. O padrão funciona melhor quando apoia a personalização, e não como controle rígido. Vale dizer: são dois casos, vistos pelo olhar dos gestores. É um estudo exploratório, que aponta caminhos sem pretender generalizar para todo o setor.
- Tipo
- Pesquisa acadêmica, TCC
- Instituição
- Fatec São Sebastião, Curso Superior de Tecnologia em Marketing
- Ano
- 2026
- Autoria
- Marchesi e Ribeiro
- Tema
- A influência da cultura organizacional e da padronização de processos na fidelização de clientes na hotelaria do Litoral Norte de São Paulo
- Método
- Qualitativo e descritivo. Levantamento bibliográfico e formulário semiestruturado com 16 perguntas em seis blocos, aplicado em abril de 2026, com análise qualitativa de conteúdo
- Participantes
- Gestores do alto escalão de dois hotéis, com mais de três anos de casa
- Hotéis estudados
- Um hotel em São Sebastião com 27 colaboradores e um hotel de luxo em Ilhabela com 90 colaboradores
- Publicação
- Artigo publicado na Fatec Log, junho de 2026
Termos deste caso
O glossário, com a nossa leitura.
Experiência do cliente +
O que é
Tudo o que o cliente vive na relação com a empresa, do primeiro contato ao pós-atendimento, e o que ele sente a partir disso.
Na visão da CCM
Não se resolve com um gesto isolado. Nasce da soma de pontos de contato bem cuidados, como reserva, recepção, governança e manutenção, todos alinhados.
Cultura organizacional +
O que é
O conjunto de valores, crenças e hábitos compartilhados que orienta como as pessoas trabalham dentro de uma empresa.
Na visão da CCM
Cultura não é o quadro na parede. É o que a equipe faz no imprevisto, quando não há ninguém para perguntar.
Padronização de processos +
O que é
Definir como cada etapa do atendimento deve acontecer, com procedimentos, roteiros, checklists e rotinas.
Na visão da CCM
É a base que garante o mesmo cuidado para todo cliente. Não serve para engessar, serve para liberar a equipe para personalizar.
Fidelização +
O que é
O compromisso do cliente em voltar e escolher a mesma empresa de novo, mesmo com outras opções por perto.
Na visão da CCM
Satisfação é necessária, mas não basta. O cliente volta quando a experiência é consistente e a primeira impressão fica. E quem volta costuma olhar menos para o preço.
Para a sua empresa
A experiência que você entrega é a mesma todo dia?
Pensado para hotéis, pousadas e restaurantes. Responda com sinceridade. Ninguém mais vê as suas respostas.
- 1
A sua equipe sabe quais valores devem guiar o atendimento quando algo sai do previsto?
- 2
As principais etapas do atendimento têm um padrão definido, do primeiro contato ao pós-atendimento?
- 3
Quem entra na equipe passa por um treinamento estruturado antes de atender sozinho?
- 4
Você acompanha as avaliações e o retorno dos clientes para saber o que os faz voltar?
O cliente pode não saber dar nome ao processo. Mas sente quando ele existe.
Maria Eduarda Marchesi, fundadora da CCM
Contato
O seu cliente volta?
Se a experiência muda de um dia para o outro, o problema costuma estar nos bastidores. Me conta como funciona o atendimento da sua empresa hoje. A conversa é reservada e quem responde sou eu.
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